בהערכת שווי חברה לקראת עסקת מכירה או צירוף שותף אסטרטגי מקובל להשתמש בשיטות כמותיות שונות כמו מכפילי רווח או מכירות, היוון תזרים מזומנים עתידי (DCF), שווי הנכסים שבידי החברה ושיטות רבות נוספות. שיטות אלה כולן מבוססות על ביצוע מניפולציות ותחשיבים על נתונים כלכליים "יבשים" הנובעים מדו"חות או תחזיות כספיות.
אך שווי החברה לצורך ביצוע העסקה נקבע פעמים רבות גם בהתייחס למרכיבים "רכים" ולא מדידים כמותית, אחד מהבולטים שבהם הוא איכות שירות הלקוחות של החברה.
מדוע איכות שירות הלקוחות של החברה שלך משפיע על שווי החברה?
שירות לקוחות הוא חלק בלתי נפרד מפעילותה של כל חברה, ויש להניח שברוב החברות הוא ברמה ובאיכות מניחים את הדעת, אחרת הן לא היו שורדות. אך שירות הלקוחות שהוא יוצא דופן באיכותו, והלקוחות מכירים בכך ומעריכים זאת, יבדל את החברה שלך מהמתחרים, ייצר לה יתרון תחרותי וישפיע על גידול בשווי החברה לצורך עסקה.
איך ניתן לבחון את איכות שירות הלקוחות של החברה שלך והשפעתו על שווי החברה?
כאשר בחנו את העסקאות שבוצעו על ידנו ועל ידי משרדי Translink בעולם בשנים האחרונות, זיהינו תופעה מעניינת של סגירת עסקאות בשווי גבוה במקרים בהם החברה הנמכרת מאופיינת בשירות לקוחות יוצא דופן באיכותו.
איכות שירות לקוחות גבוהה יכולה להתאפיין במספר פרמטרים:
- מדדים (KPIs) ברורים ופשוטים לבחינה ומעקב שוטף על איכות שירות הלקוחות
מעקב שוטף ועקבי על מספר מדדי פעילות החשובים בעיני לקוחות החברה, קיום מגעים תכופים עם הלקוחות, הקפדה על יכולות בין-אישיות גבוהות של מנהלי הלקוחות בחברה.
2. תחלופה נמוכה של עובדים העומדים בקשר ישיר עם הלקוחות
תחלופה נמוכה של עובדים משמעותה שימור היכולות, הידע והאנשים המוצלחים בחברה באופן בו הלקוחות יכולים להפיק מכך תועלת.
3. תהליכי לימוד ושיפור מתמיד
השקעה בלתי פוסקת בעובדים הנמצאים במגע עם הלקוחות, הכשרות והשתלמויות מקצועיות, וביצוע שיטתי של תהליכי למידה ארגונית יתחזקו וישמרו איכות שירות לקוחות גבוהה.
4. נאמנות לקוחות גבוהה
שימור לקוחות לאורך זמן, ללא שיעורי נטישה משמעותיים, הוא עדות מצוינת לאיכות שירות הלקוחות.
5. גיוס לקוחות חדשים
חברות המצטיינות בשירות הלקוחות שלהן מצליחות לגייס לקוחות חדשים, בדרך כלל מהמתחרים המאופיינים בשירות לקוחות ברמה נמוכה יותר.
6. צמיחה בהכנסות
הכנסות של חברות בעלות שירות לקוחות ברמה גבוהה צומחות מהר יותר מהכנסות של המתחרים שלהן, בעיקר מפני שלקוחות מרוצים מפנים לקוחות חדשים ו/או מגדילים את היקף הרכישות שלהם מהחברה על חשבון ספקים אחרים.
7. רווחיות גבוהה ביחס למתחרים
לקוחות המרוצים מאיכות השירות שהם מקבלים מוכנים בדרך כלל לשלם יותר על המוצר או השירות מכיוון שיש להם יותר בטחון בספק, באמינותו ובשרידותו לאורך זמן. מעבר לכך, חברות בעלות מערך שירות לקוחות איכותי משקיעות פחות בתקציבי שיווק וקידום מכירות בהשוואה למתחרים. כל אלה מובילים לרווחיות גבוהה יותר.
בסופו של דבר, חברה בעלת איכות שירות לקוחות גבוהה מייצרת עבור לקוחותיה מצב בו קל ופשוט לעשות איתה עסקים – זה מה שלקוחות אוהבים.
אם אתה מזהה בחברה שלך חלק מהפרמטרים המאפיינים איכות שירות לקוחות גבוהה, קרוב לוודאי שתוכל למכור את החברה או לצרף שותף אסטרטגי בשווי מכסימלי. אם אתה מזהה צורך בשיפור בחלק מהפרמטרים, העזר ביועצי המיזוגים והרכישות שלך להתמקד בשיפור הנדרש על מנת להגדיל את שווי החברה שלך.
